Mejora de los procesos de una empresa
Desde este blog intentamos, todas las semanas, acercar algunas corrientes de pensamiento a los lectores para mejorar la eficacia de los sistemas de gestión de implantados. Esta semana queríamos presentar las teorías de Rummler y Brache, las cuales suponen un acercamiento profundo a los procesos que se realizan en cualquier empresa.
En primer lugar, deberíamos detenernos en la esencia de su propuesta: en las empresas la mayor parte de los procesos se encuentran interrelacionados entre sí, a través de una estructura horizontal, esto es, surgida en departamentos de igual rango o jerarquía.
Por otro lado, otra de sus hipótesis de partida parte del hecho de que en las empresas encontramos dos tipos de procesos:
- Los procesos primarios son aquellos que inciden de forma clara y concreta en la satisfacción de los clientes al adquirir un producto o servicio y en la satisfacción de sus necesidades.
- Los procesos secundarios (o de apoyo) son aquellos que, aunque no se encuentran en contacto directo con los clientes, suponen una ventaja competitiva fundamental pues ofrecen un beneficio intangible, a la hora de satisfacer sus necesidades.
Quizás, en nuestro análisis de mejora de los procedimientos de calidad, los procesos secundarios resultan ser los más relevantes, pues, son ellos los que permitirán aplicar soluciones y mejoras en los procesos internos, algo que no es visible directamente por el cliente, pero que marcará la diferencia en ofrecer un servicio pleno y eficiente.
Sin los procesos secundarios o, mejor dicho, sin un funcionamiento óptimo de los mismos, resultará complicado poder ofrecer un producto adecuado y satisfactorio a los clientes. Es decir, si la empresa no se encuentra optimizada y los procesos de gestión no funcionan, no se podrá ofrecer un producto o servicio de garantías.
Por ello, las doctrinas de Rummler y Brache parten de un análisis completo de la situación de la empresa. De tal modo que se puedan identificar dificultades o errores que a la postre incidan en un servicio incorrecto con los clientes.
Estas corrientes de pensamiento se hallan relacionadas con otras teorías como la de mejora continua o el ciclo Deming, sobre las cuales ya hablamos en otras publicaciones de este blog.
Algunas recomendaciones que podemos extraer de Rummler y Brache son:
- Fomentar el conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
- La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas
- La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
- La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
- El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
- La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
En este contexto, se puede afirmar que el servicio post-venta comienza a percibirse más bien como un servicio al cliente, capaz de ofrecer una valiosa ventaja competitiva.
El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.
Por supuesto, para garantizar que un sistema de gestión de calidad se aplica de forma óptima y eficiente, es preciso contar con un software de gestión de calidad como Q-bo.org. Este software ayuda a las empresas a la implantación de sistemas de calidad basados en normas ISO, para que el proceso se realice de la forma más rápida y sencilla posible.
Puedes pedir información sobre el software personalizado Q-bo.org escribiendo un email a info@q-bo.org o llamando por teléfono al 968 23 20 36
