Principio de transparencia en las empresas que implantan un sistema de gestión de calidad
Desde que la norma ISO 9001:2015 fue publicada, revolucionó la forma en que las organizaciones debían considerarse. Las empresas dejaron de ser consideradas como un elemento satélite que pivota alrededor del mercado para dar paso al principio de transparencia. Pero ¿por qué es importante la transparencia en calidad?
Como decíamos, la última actualización de la ISO 9001 que se produjo en 2015 configuró el concepto de normas de alto nivel. Entre las muchas novedades quizás el concepto de transparencia fuera el más transgresor de todos.
Con la ISO 9001 se rompió el concepto de opacidad que tenían las organizaciones hasta ese momento, entendidas como un ente independiente del resto de elementos del mercado.
La empresa, en términos de adaptación a las exigencias de un sistema de gestión de calidad, debe tomar en cuenta las propias necesidades de su estructura productiva, pero también las necesidades del resto de agentes intervinientes en el mercado.
Estos agentes son los conocidos como stakeholders o partes interesadas. A saber: los clientes, los proveedores, accionistas, la prensa, las instituciones públicas, la competencia, distribuidores. En general, cualquier agente económico que pueda influir en las decisiones estratégicas de la Organización y al que tendrá que considerarse a la hora de desarrollar nuestro negocio.
Quizás, de todas esas partes interesadas, se debe prestar mayor atención a los clientes, y no solo a ellos, sino también al público en general en tanto en cuanto cualquier persona puede ser considerada como cliente potencial.
En esta visión empresarial entramos de lleno en la importancia de las Relaciones Públicas, como herramienta de marketing que pretende mejorar la imagen de la empresa ante el público, prensa e instituciones.
Pero, siguiendo con la calidad, los consumidores cada vez resultan ser más exigentes en cuanto a las acciones que desarrollan las empresas, queriendo saber qué hacen pero, especialmente, cómo lo hacen: son respetuosas las empresas y sus procesos productivos con el medio ambiente, con criterios sociales, con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), con la Agenda 2030, con las instituciones públicas… ¿Realiza la empresa alguna acción que podría considerarse abusiva, corrupta o lesiva para terceras personas?
Para convencer al consumidor —y al resto de agentes— las empresas deben ser todo lo transparentes que puedan, para mostrar que, aunque pueden cometer errores puntuales, no tienen nada que esconder.
Esta estrategia también se puede denominar como la Casa o Empresa de Cristal. Una visión empresarial que se asienta en tres pilares básicos:
- Claridad: a la hora de transmitir al público los objetivos empresariales que se persiguen y cómo se va a llevar a cabo la consecución de esos objetivos.
- Comunicación: Se deberán crear o gestionar aquellos canales de comunicación que resulten más propicios para transmitir las ideas.
- Capacidad de reacción: Las empresas deben tener planificado y estructurado un plan para afrontar posibles crisis reputacionales u otras crisis que puedan afectar a su imagen pública y a la confianza depositada por los diversos agentes.
Esto se puede aplicar al público o entorno exterior de la Organización, pero también al ámbito interno de la empresa: sus trabajadores y empleados. La motivación de los estamentos de la organización dependerá en gran medida de la capacidad que tenga la empresa para transmitir su vocación.
Para garantizar esta transparencia, se debe recurrir a un sistema de gestión de calidad que, como decíamos al principio de este artículo, respete las nuevas exigencias de las normas ISO de alto nivel, la mejora continua, el respeto por el medio ambiente y la Responsabilidad Social Corporativa.
En definitiva, las empresas deben moverse en nuevos conceptos empresariales, capaces de llevar a otro nivel a la responsabilidad que tienen con las personas y la sociedad en general.
