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  • Las partes interesadas en la ISO 9001:2015

    ¿Qué son las partes interesadas de una empresa?

    El conocimiento del entorno es algo vital en la actual coyuntura económica en la que nos encontramos. La información es poder, de modo que la empresa que posea un mejor conocimiento de su entorno obtendrá una valiosa ventaja competitiva frente a sus competidores.

    La renovada norma ISO 9001:2015 utiliza un epígrafe expresamente para delimitar la importancia del entorno. Es lo que se ha venido a llamar: «partes interesadas».

    Las partes interesadas de una empresa son todos esos elementos pertenecientes al entorno que influyen en el funcionamiento de la misma y sobre los que nuestras acciones también tienen influencia. Pueden ser elementos internos o externos a nuestra propia organización.

    En concreto la norma ISO 9001:2015 define a las partes interesadas como: grupos de interés que de alguna forma se puedan ver afectados por la actividad de la empresa o cuyas decisiones puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.

    Las partes interesadas internas se encuentran formadas por aquellos elementos que la empresa puede controlar. Por lo tanto, la actividad que desarrollemos les influir a la vez que podemos establecer un control sobre ellos. Estaríamos hablando de segmentos de interés como los clientes, proveedores, socios, accionistas, trabajadores.

    Las partes interesadas externas, por el contrario, son una serie de elementos que la empresa no puede controlar. Por lo tanto, son elementos que me vienen dados y la empresa tendrá que ser capaz de adaptarse a ellos, o en el mejor de los casos anticiparse.

    Estos factores externos son todos los elementos que vienen delimitados por aspectos como las condiciones políticas, sociales, económicas o medioambientales.

    Desde luego, los clientes son una de las partes interesadas más importantes, ya que de ellos depende la supervivencia de la empresa y nuestro modelo de negocio.

    La ISO 9001:2015 va un paso más allá y en su definición establece que se deben satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes para garantizar un sistema de gestión basado en la calidad.

    Todos los clientes tienen unas necesidades de mercado que deben satisfacer a través de los productos y servicios que ofrece cada empresa del mercado.

    Las expectativas hacen referencia a lo que el cliente espera de nosotros. Si no cumplimos con la idea que el cliente tiene, su respuesta lógica será la de no volver a confiar en mi empresa para satisfacer sus necesidades, lo que puede poner en serio riesgo la viabilidad de mi negocio.

    En definitiva, la vocación de la norma es que las empresas siempre tengan en cuenta a las personas que conforman el entorno de la organización, especialmente a los clientes.

    Muchas veces, se habla de calidad en el proceso de gestión y producción pero se pierde de vista que las empresas son un conjunto de personas interesadas: clientes y trabajadores. Sin ellos, la supervivencia de cualquier negocio se encuentra comprometida.

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