Responsabilidad y Excelencia en la Ejecución en el marco de la Calidad y las Normas ISO
En el ámbito de la gestión de calidad, uno de los mayores desafíos no es diseñar sistemas perfectos, sino asegurar que estos se ejecuten de forma eficaz. Por eso, en una nueva entrega de nuestros artículos sobre autores y estrategias de gestión, analizamos la importancia de las hipótesis de Thomas Gilbert y su Teoría de Excelencia de la ejecución.
¿Qué dice exactamente la Ley de Gilbert?
Thomas Gilbert, considerado el padre del diseño instruccional moderno, planteó que para mejorar el desempeño en cualquier organización es necesario distinguir entre problemas de capacidad (saber hacer o «know how») y problemas de contexto (poder hacer).
A menudo, los responsables asumen que si alguien no cumple con una tarea es porque no quiere hacerlo, cuando en realidad puede deberse a una falta de definición clara de funciones, herramientas inadecuadas o procesos mal diseñados.
La famosa Ley de Gilbert establece lo siguiente: La mayor parte de los problemas de rendimiento no se deben a la falta de motivación, sino a la falta de claridad en las expectativas, formación o recursos.
Este principio tiene profundas implicaciones para la implantación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad basados en normas ISO, especialmente en lo que respecta a la responsabilidad, la ejecución efectiva y la mejora continua.
Relevancia para los sistemas de gestión de calidad basados en normas ISO
En el marco de las normas ISO, la eficacia del sistema de gestión depende en gran medida de cómo se ejecutan los procesos, no solo de cómo están documentados.
La Ley de Gilbert nos recuerda que el desempeño no puede mejorarse únicamente con control, sino con claridad, formación, recursos adecuados y un entorno que favorezca la excelencia operativa.
Aplicado a un sistema de calidad implementado con normas ISO, podríamos aplicar los preceptos de Gilbert a las siguientes áreas:
- Planificación: Si los objetivos de calidad no están claramente comunicados o no se alinean con las capacidades del equipo, el sistema fallará en su ejecución.
- Formación y competencia: La norma ISO 9001:2015 destaca la importancia del desarrollo de competencias. Es decir, sin una formación adecuada, no se puede exigir excelencia.
- Medición del desempeño: Si los indicadores de calidad no están bien definidos o no se comunican eficazmente, no se puede esperar un rendimiento coherente con los objetivos.
- Responsabilidad y liderazgo: La Alta Dirección debe asegurarse de que cada persona conozca su papel y tenga los medios para cumplirlo. La falta de resultados no es necesariamente culpa del empleado, sino del sistema que lo rodea.
¿Qué suele fallar en las organizaciones?
La Ley de Gilbert nos invita a revisar tres grandes áreas cuando el rendimiento no alcanza lo esperado:
- Expectativas mal definidas: procesos poco claros, instrucciones ambiguas, roles difusos.
- Capacitación insuficiente: los trabajadores no siempre cuentan con la formación técnica o contextual adecuada.
- Falta de recursos o entorno desfavorable: desde herramientas obsoletas hasta una cultura que no fomenta la mejora continua.
Esto encaja perfectamente con el enfoque basado en procesos que promueve, entre otras, la ISO 9001, la cual busca controlar, pero también entender y optimizar cada fase del trabajo.
Software de gestión de calidad
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