¿Qué es el enfoque sistémico?
La actualización de las nuevas normas ISO —así como la creación de las denominadas normas ISO de alto nivel— tiene como elemento más revolucionario la famosa Cláusula 4; pero, exactamente, ¿qué es la cláusula 4 en las nuevas normas ISO?
La Cláusula 4 hace referencia a la importancia del contexto a la hora de implantar un sistema de calidad en una empresa u organización.
Algo que no resulta exagerado si tenemos en cuenta el papel fundamental que pueden desempeñar los cambios políticos, económicos, sociales, medioambientales —e incluso ahora sanitarios— que afectan al día a día de una empresa.
Con la Cláusula 4 se pone de manifiesto, de manera expresa, el hecho de que las organizaciones no pueden desarrollar su actividad como si fueran estructuras cerradas, altamente estructuradas, desconectadas de todo aquello que les rodea.
Las organizaciones tienen que comportarse como sistemas abiertos, estableciendo un vínculo bidireccional entre la empresa y su entorno.
En definitiva, el funcionamiento de una empresa tiende a desviarse del rumbo fijado por la misión-visión de la alta dirección en un proceso entrópico o intrínseco a cualquier actividad.
Estas desviaciones vendrán motivadas por el propio entorno y factores que la empresa no puede controlar, los cuales podrán ser una oportunidad o una amenaza.
Es por ello, por lo que las normas ISO deberán establecer los mecanismos para controlar dichas desviaciones y ofrecer herramientas objetivas de medición que permitan volver a recuperar el rumbo trazado.
También resulta pertinente poseer una estructura bien definida, la cual permita canalizar esas desviaciones y las posibles medidas correctoras hacia todos los estamentos de la organización.
Los negocios deben considerarse como sistemas abiertos, estableciendo una relación fluida entre organización y entorno.
Cláusula 4: la importancia del entorno
En términos de esta cláusula, la norma dice expresamente lo siguiente:
«La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad».
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
La Cláusula 4 sobre Contexto de la organización, establece a su vez dos subsecciones fundamentales:
- La organización y su contexto
Se refiere, como acabamos de explicar, a todos los problemas internos y externos relevantes para un sistema de gestión de calidad.
- Las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
En el sentido que no solo es importante tener en cuenta los factores del entorno que pueden influir en nuestros procesos productivos, sino también se deberán tener en cuenta las necesidades de las partes interesadas (stakeholders): todos aquellos grupos de personas cuyas decisiones y opiniones pueden afectar en el negocio.
Los actuales cambios nos han hecho darnos cuenta que el entorno es una parte fundamental a la hora de establecer nuestros objetivos empresariales: crisis económicas, globalización, desarrollo de las nuevas tecnologías, nuevas normas ambientales, Agenda 2030 y, ahora, pandemias sanitarias.
Por lo tanto, no basta con que las empresas establezcan sus planes de calidad atendiendo únicamente a sus propias necesidades o a la propia estructura de su sistema interno; se deben crear estrategias de crecimiento que tengan en cuenta el entorno cada vez más cambiante y las necesidades de cualquier persona cuya opinión pueda influir en nuestra toma de decisiones.
La implantación de un sistema de calidad se constituye como la única vía para garantizar la supervivencia de las empresas y la aplicación de una mirada global y, en definitiva, sistémica.
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