¿Por qué es importante un servicio de reclamaciones e incidencias?
En la actualidad se puede observar como los clientes se han vuelto más exigentes en general. Son conocedores de sus derechos, existe mayor competencia en los mercados y, además, buscan que las empresas sean más eficientes a la hora de entregar sus productos y servicios, pero también a la hora de gestionar posibles incidencias, quejas, sugerencias o devoluciones. Por eso, hoy incidimos en la importancia del servicio de atención al cliente.
El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. Incluye multitud de variables y ámbitos de actuación como son: disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesaria la máxima flexibilidad y una eficiente organización de todos los elementos que componen la cadena de suministro.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente debe implicar:
- El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
- La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas.
- La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
- La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
- El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
- La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
- Gestión de un departamento eficiente de servicio postventa.
Tradicionalmente se ha considerado el servicio postventa como un área poco importante dentro de la cadena de suministro, pero en la actualidad podría decirse que juega un papel crucial: un servicio postventa de calidad atrae al potencial cliente y puede proporcionar a la compañía ventajas competitivas.
En definitiva, la empresa con una clara vocación para satisfacer las necesidades del cliente debe apostar con firmeza por una estrategia de mejora continua, a través de la implantación de un sistema de gestión de calidad. Por ello, las normas ISO pueden ayudar a que la empresa transmita a sus clientes esa idea de que se está configurando una Organización actualizada, eficiente y orientada al cliente.
Este proceso puede ofrecer las siguientes ventajas:
- Mantiene la existente satisfacción del consumidor
- Atrae a potenciales clientes por la eficacia del servicio de atención y postventa.
- Mejora los productos actuales gracias a las reclamaciones recogidas
- Lanza nuevos productos a partir de sugerencias de clientes
- Recoge información sobre el nivel de servicio prestado por la empresa
Normas ISO de servicios de atención al cliente
La propia norma ISO 9001 puede ser el principal referente de la empresa a la hora de organizar y gestionar un flujo de atención a los clientes. Más específicamente, la norma ISO 10002 se encarga de gestionar y estandarizar el proceso de reclamación de quejas, devoluciones.
Los principales beneficios de implantar una norma como la ISO 10002 son:
- La empresa mejora al aprender de errores que ha cometido y que finalmente se han solventado
- Mejora la satisfacción del cliente
- Atrae a posibles clientes potenciales
- Mejora la imagen de la empresa de cara al exterior
Software de gestión de calidad
La mejor manera de mantener una estrategia de mejora continua, basada en normas ISO y planes de gestión de calidad es la trabajar con un software de gestión de calidad como Q-bo-org.
Su instalación personalizada permite trabajar solo con aquellos módulos que sean indicados según las necesidades de cada empresa. Por ejemplo, en este caso, el módulo de «Encuestas de satisfacción», el cual permite conocer y medir el grado de satisfacción de clientes y otras partes interesadas y utilizarlo para mejorar el grado de calidad en la Organización.
Si quieres más información sobre nuestro software Q-bo.org, desarrollado con la experiencia de más de diez años asesorando en temas de calidad, ponte en contacto con nosotros en info@q-bo.org o en el teléfono 968 23 20 36.
