Crosby y la gestión de calidad
Esta semana queremos rendir nuestro pequeño homenaje a uno de los considerados como padres de la gestión de calidad: Phil Crosby y sus cuatro absolutos de calidad.
Crosby trabajó durante varios años en grandes corporaciones. En todas ellas ayudó en gran medida a mejorar las cifras de productividad hasta que finalmente decidió abrir su propia empresa de asesoría, la cual mantuvo hasta que le llegó el momento de retirarse.
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Crosby es responsable de la conocida máxima de Cero defectos, tan importante a día de hoy en cualquier sistema de gestión de calidad.
De hecho, son muchos los que ven un importante reflejo de algunas de sus teorías en la redacción de las normas ISO más importantes.
La Matriz de Madurez de Crosby
Uno de sus hitos más importantes es el desarrollo de la que se conoce como Matriz de Madurez de Gestión de Calidad, la cual refleja las distintas etapas de madurez por las que pasa cualquier sistema de gestión.
- Incertidumbre
- Despertar
- Ilustración
- Sabiduría
- Certeza
En cada una de las etapas, la conciencia de calidad de la organización va creciendo. Desde la etapa inicial de incertidumbre (en la cual las consideraciones que se realizan sobre calidad resultan casi mínimas) hasta la etapa final denominada de certeza, en la cual se alcanza el nivel más alto de responsabilidad.
Vocación hacia el cliente
Para Crosby el cliente siempre fue el punto de conexión de todas sus teorías. El elemento o la parte interesada —de todas las que afectan a una empresa— que se debe tener en cuenta. Todas sus corrientes de pensamiento están enfocadas, por tanto, hacia el cliente, como pieza fundamental a la hora de que una empresa adopte una estrategia competitiva basada en la calidad.
Suya es la mítica frase: «La calidad es gratis». La cual hace referencia a que trabajar desde una perspectiva basada en la calidad es algo que no supondrá costes a las empresas en caso de conseguir un sistema de gestión de calidad. Son los procesos productivos defectuosos los que provocan costes innecesarios de tiempo y dinero a las organizaciones.
«La calidad es gratis» (Philip Crosby)
Así pues, la calidad no debe ser entendida como un coste, sino como una vía para alcanzar la excelencia. Obviamente, esto requerirá de un esfuerzo en términos de tiempo, experiencia, formación e inversión. Pero, una vez alcanzada (la calidad), los costes que se desprendan de ella serán cero.
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Los cuatro absolutos de Crosby
Los cuatro pilares sobre los que se asientan todas sus teorías sobre la calidad son:
- El cliente como eje vertebrador
- El carácter preventivo de los planes de calidad
- La medición del desempeño
- Gestión de los errores y desviaciones
Como decíamos, estos cuatro pilares tienen su manifestación en buena parte de la estructura de las normas ISO.
La norma ISO 9001 cita expresamente la importancia de tener siempre un enfoque relacionado con el cliente. De hecho, se habla de los requisitos y necesidades del cliente a la hora de abordar un proceso de implantación de sistemas de calidad.
El carácter preventivo de sus teorías se encuadra dentro de la vocación de las nuevas normas ISO por realizar un profundo análisis de riesgos y oportunidades, sin el cual, no tendría sentido justificar la implantación de normas ISO.
El desempeño de un sistema productivo enlaza directamente con sus teorías sobre «Cero defectos» que tantas alegrías han dado a Crosby y a un sinfín de organizaciones de todo el mundo. La gestión bajo la premisa de cero defectos y errores se establece como un elemento fundamental en la búsqueda de la mejora continua.
Respecto a la gestión de posibles errores, podríamos asegurar que es el paso inevitable para alcanzar, precisamente, esa mejora continua. En las normas ISO queda claro que este punto queda desarrollado con la importancia de las conocidas como no conformidades, de las que ya os hemos hablado largo y tendido en este blog.
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