ISO 18295 centros de atención al cliente

centro de atención al cliente

ISO 18295 centros de atención al cliente

Servicios de atención al cliente y normas ISO

En la actualidad, el servicio de atención al cliente se ha convertido en una pieza fundamental para cualquier organización. De ahí la gran importancia de una norma como la ISO 18295.

Los clientes son más exigentes y otorgan más importancia al servicio que al propio producto. Resulta necesario la máxima flexibilidad y una organización con clara orientación al cliente. Las empresas deberán trabajar para conseguir:

  • Conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
  • La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada, donde las funciones y responsabilidades estén debidamente asignadas
  • La existencia de una cultura de orientación al cliente, tanto interno como externo.
  • La gestión de la demanda en base a la segmentación de la cartera de clientes.
  • El dimensionamiento de la capacidad logística en función del nivel de servicio estipulado por la dirección.
  • La gestión de las expectativas y la relación entre nivel de servicio y coste.
  • A continuación se hace una mención especial al servicio post-venta, por el cada vez más importante papel que juega en relación con el servicio al cliente.

Si bien la calidad del producto o su precio es fácilmente imitable o incluso alcanzable, no lo es tanto esa percepción que tiene el cliente del servicio que ha recibido. El trato con el cliente, tanto en los servicios de pre-venta, venta, entrega y de post-venta, se convierten así en elementos diferenciadores y en una de las principales ventajas competitivas para la compañía.

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hace por motivos de servicio, solamente un 8% lo hacen por razones de precio o producto (Forum Corporation).

Los Centros de Atención al Cliente certificados con la norma ISO 18295 cuentan con una importante ventaja competitiva, la cual garantiza que se cumplen en tiempo y forma todas las interacciones con los clientes.

La norma ISO 18295 establece una serie de procedimientos:

  • Identificación de procesos y recursos clave
  • Identificación de necesidades y expectativas de los clientes
  • Definición de estrategias
  • Promoción de la excelencia
  • Establecimiento de indicadores clave para medir los objetivos y posibles desviaciones

La norma, recoge una serie de actualizaciones respecto a su predecesora: descripción de buenas prácticas para garantizar la protección del cliente final, políticas de privacidad, Lista Robinson, definición de franjas horarias aceptadas, no utilizar tácticas de venta bajo presión…

Asimismo, establece los requisitos laborales que se deberán exigir a los trabajadores de estos centros de trabajo y los tipos de infraestructuras mínimos que se precisan.

Podríamos decir que el servicio al cliente es el verdadero output de la cadena de suministro: si la cadena de suministro (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no es lo suficientemente flexible para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, éste percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.

El servicio al cliente juega un papel importante en el desarrollo y mantenimiento de la fidelidad y satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a la organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, desarrollo de productos y prestación del servicio. Por este motivo, el servicio al cliente debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de la empresa.

En Quattro, fruto de nuestra experiencia trabajando con todo tipo de empresas, hemos desarrollado Q-bo.org un software de gestión de normas ISO que ayuda a las empresas a implantar este tipo de normativas certificables y sistemas de calidad.

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